Новости

Методы работы с возражениями клиентов

Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме. В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи. Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия. Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке. Прорабатываем практические навыки Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству. Или: — Мне сейчас некогда разговаривать. — Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время. Или: — У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество. Способ “Уточнение” Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен.


Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам. — У вас дорого. — Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар? Или: — Поговорим потом. Когда-нибудь.

Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах

Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.Возражение «Мне/нам ничего не надо» Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!» Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества» Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т.

    п.).

  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт.

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете: – Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле! С таким доводом трудно не согласиться. Теперь разберем пример с неудачным словом «но»: Посетитель говорит: – У вас товары дороже, чем у Феди Петухова! Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться. Почувствовали? Смысл один, а эффект совсем противоположный! Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»! Сделайте паузу Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать.

Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите.

Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.

  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт.

    Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза.

Методы работы с возражениями клиентов

Главные аргументы Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:

  • Быть уверенным в продукции.
  • Знать выгоды покупателя.
  • Уметь слушать и соглашаться.
  • Проявлять доброжелательность.
  • Верить, что продать можно все.
  • Помнить, если человек долго возражает — значит, хочет купить.

Настройтесь на успех В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».

Методы работы с возражениями клиента социальной службы

Инфоinfo
Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.

  • Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  • Убедитесь, что проблема решена.

Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.
  • Примеры снятия возражений в интернет-магазине Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
  • Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей. Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена» Еще иногда его еще называют «Парафраз».
    Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение. Клиент : «У вас дорого». Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии».

    Методы работы с возражениями клиентов в продажах

    Вниманиеattention
    Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

    Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.
    Важноimportant
    Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере: — У меня сейчас нет денег.

    Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают. Или: — У конкурентов этот смартфон намного дешевле. — Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку? А как делать не надо? И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

    1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту.

      Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.

    2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию.

    Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.

    • Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
    • Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
    • Навязывать свое мнение, спорить.
    • Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
    • Говорить о некомпетентности клиента.
    • Итог Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит». Обнаружили в тексте граматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору, т.

      е.

    Вам также может понравиться...

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *